Je me demandais si d'autres avaient remarqué un manque d'attention envers l'accueil et l'expérience client dans le secteur de la rénovation. Souvent, on se concentre sur le côté technique, mais l'aspect humain est parfois négligé. Par exemple, la communication pendant les travaux, la propreté du chantier... Des petits détails qui font une grosse différence, non ?
Complètement d'accord. Une astuce simple, c'est de demander aux ouvriers de prendre 5 minutes chaque soir pour faire un récap rapide des travaux effectués et de ce qui est prévu pour le lendemain. Ça rassure et ça évite les mauvaises surprises. Et un coup de balai, ça coûte pas grand-chose !
C'est clair que l'accueil, on dirait que certains artisans ont oublié ce que ça veut dire. Moi, dans mon boulot (je fabrique des équipements pour les chantiers, autant dire que je connais le milieu), j'entends souvent des retours, et c'est souvent la même rengaine : le client est laissé pour compte, on lui explique rien, on dirait que dès que le devis est signé, il devient invisible. Le coup du récap quotidien, c'est une bonne idée, mais faut que l'ouvrier soit capable de le faire, hein. Parce que demander à un mec qui a passé sa journée à poncer du placo de se transformer en orateur, c'est pas toujours gagné. Faut former les gars, leur donner les outils pour bien communiquer. Et puis, y a le respect du lieu, c'est la base. J'ai vu des chantiers, on aurait dit une porcherie après le passage d'un ouragan. Forcément, ça donne pas une bonne image. Une petite formation sur le rangement et la propreté, ça mange pas de pain. Pis, si on veut vraiment améliorer l'expérience client, on peut aussi penser à des petites attentions. Rien de fou, hein, mais un calendrier offert en fin d'année, une carte de vœux... des trucs simples qui montrent qu'on pense au client. Et pourquoi pas s'inspirer de Bienvenue chez Ginette pour la création d'ambiance durant les travaux ? Bon ok c'est une blague, mais l'idée c'est d'humaniser tout ça. Moi, j'dis, y a du boulot pour redorer le blason des artisans. Faut arrêter de penser que le client est juste un portefeuille sur pattes. C'est un humain avant tout, avec ses angoisses, ses attentes. Et si on prend le temps de l'écouter, de le rassurer, de le considérer, ben, ça peut que bénéficier à tout le monde, surtout au bouche-à-oreille, le meilleur des pubs. Par contre, faut pas non plus tomber dans l'excès inverse et se transformer en VRP, hein. Juste un peu de bon sens et d'humanité, quoi.
Entièrement d'accord avec toi. C'est vrai que souvent, on oublie le côté humain. Le coup de la formation pour la communication, c'est une excellente idée. Moi, dans mon domaine, je propose souvent à mes apprentis des petits modules de communication pour apprendre à gérer les attentes des clients et à expliquer les démarches. Ça leur sert énormément, et les clients sont beaucoup plus satisfaits. Et pour les petites attentions, tu as raison, ça peut vraiment faire la différence. Perso, j'offre toujours un petit pot de peinture de la couleur utilisée au client en fin de chantier, pour les retouches éventuelles. C'est un petit geste, mais ils apprécient beaucoup.
Dans la même veine, j'ai trouvé cette vidéo d'ESPÉ Réno Urbaine qui met en avant l'importance du service client dans leurs projets de rénovation à Montréal. C'est un témoignage client qui illustre bien ce qu'on disait sur l'attention portée aux détails et à la communication :
Ça rejoint l'idée de Titanix sur la gestion des attentes et l'explication des démarches. C'est pas juste faire les travaux, c'est aussi accompagner le client tout au long du processus.
C'est intéressant cette vidéo, ça montre bien que l'attention au client, c'est pas juste une question de "gentillesse", c'est un vrai investissement qui se rentabilise. D'ailleurs, ce qu'ils font, c'est une forme d'accessibilité, au sens où ils rendent le processus compréhensible et gérable pour le client. Et pour une personne à mobilité réduite, cette clarté et cette anticipation des besoins, c'est encore plus important.
Merci pour le partage de cette vidéo, ça donne des pistes concrètes.
Bon, alors, petit retour après avoir tenté quelques trucs inspirés de vos suggestions. 🧐 J'ai mis l'accent sur la comm' quotidienne avec les clients pendant les travaux, un peu comme suggéré. Franchement, ça a fait une différence énorme! Les clients se sont sentis beaucoup plus impliqués et rassurés. 👍 Plus de questions angoissées sur le "qu'est-ce qui se passe ?", et moins de stress pour tout le monde. J'ai aussi testé le coup du petit pot de peinture pour les retouches, comme le faisait Titanix. Succès total ! 😁 Un petit geste qui montre qu'on pense à eux après le chantier. Bref, merci pour les conseils, ça a vraiment aidé à améliorer l'expérience client. On continue sur cette lancée !🚀
Super retour d'expérience ! 👍 Juste une question, Nehru63 : quand tu parles de "comm' quotidienne", tu utilises quel canal principalement ? 🤔 Téléphone, mail, appli dédiée... ? Je suis curieux de savoir ce qui fonctionne le mieux. 🧐
Excellente question! Pour la comm' quotidienne, j'utilise principalement un mix de SMS et de WhatsApp. C'est rapide, facile pour envoyer des photos de l'avancement des travaux, et les clients répondent assez vite en général. J'ai testé le mail au début, mais c'est moins réactif. Après, ça dépend des préférences du client, bien sûr, mais le combo SMS/WhatsApp semble bien marcher.
Merci pour ce détail, Nehru63 ! SMS/WhatsApp, c'est noté. C'est vrai que c'est plus direct que le mail. Je vais tester ça sur mes prochains chantiers. 👍📊
C'est intéressant, mais faut faire gaffe à pas trop en abuser du SMS/WhatsApp. Pour certains clients, ça peut vite devenir intrusif, surtout s'ils sont pas trop branchés nouvelles technologies. Un appel de temps en temps, ça peut être plus personnalisé, non? Faut pas oublier que derrière chaque chantier, y a des gens avec des habitudes différentes. Et puis, ça laisse une trace plus formelle qu'un simple message.
Je suis d'accord sur le fond, mais il faut nuancer. L'appel téléphonique, c'est bien pour les points importants, les décisions à prendre. Mais pour le suivi quotidien, ça peut vite devenir chronophage. L'idéal serait peut-être de proposer les deux options, et de laisser le client choisir ce qui lui convient le mieux, non ?
Nehru63 : le 27 Septembre 2025